PROCESS SAV - Appel téléphonique

Ouverture d’une intervention « contact entrant »

Informations client(Nécessaire)

Prénom Nom Nom de l’entreprise/site N° téléphone de l’appelant

Date(Nécessaire)

Heure(Nécessaire)

N° de téléphone client (si différent)

E-mail client (présent sur site pour l'intervention)

Le problème concerne(Nécessaire)

Avez-vous encore accès à internet ?

Oui

Non

Mails, nom de domaine ou licences secures exchanges chez Teranis ?

Oui

Non

Description du problème et message d'erreur

Indiquer les boites mails concernées / nom de domaine + Clôture « contact entrant » et création TLG

Webmail ok ? (https://webmail.gandi.net/roundcube/ ou Outlook.com)

Oui

Non

Description du problème

Clôture « contact entrant » + création d’une télégestion
Conseiller l’utilisation du webmail

Description du problème et du message d'erreur + Indiquer quelles boites mails sont concernées

Clôture « contact entrant » + création d’une télégestion

Nouveau lien internet sur site prit chez Teranis ?

Oui

Non

Problème d'émission/réception

Donner le nouveau STMP (voir sur internet) soit à rentrer par le technicien ou par prestataire informatique + Clôture

A voir avec hébergeur de mails ou le prestataire informatique + Clotûre

Le client doit contacter son prestataire informatique. Sinon faire un devis si déplacement chez le client car pas géré par Teranis + Clôture intervention

Panne internet

Problème internet

Panne totale / plus d’internet sur aucun poste

Quelques postes sans internet

Défaut de qualité sur internet (débit/microcoupure)

TEST DE CONNEXION AU DRAYTEK, PING AVEC IDENTIFIANT DANS KEEPASS

SI OK : reprendre formulaire « quelques postes sans internet »

SI NON OK : Quel est l’état des voyants du routeur et de l’ONT ?

Envoi des photos à l’adresse : technicien@teranis.fr

Redémarrage de l’ONT + test internet (si OK : vérification de la beronet + clôture du ticket)

SI ONT ROUGE OU PON VERT CLIGNOTANT : Clôture du ticket « contact entrant » + ouverture d’un ticket OP + création d’une intervention d’un suivi de ticket (SI client VIP proposer une 4G si possible) / SI téléphonie VOIP : proposer une continuité de service chez nous ou son opérateur

SI ONT VERT ET INTERNET NON OK : Redémarrage du routeur (si OK : vérification de la beronet + clôture du ticket)

SI ROUTEUR NON OK (pas de ping) : clôture « contact entrant » et création intervention SAV sur site au premier technicien disponible

Description du problème

Problème interne LAN / Client doit contacter son prestataire informatique ou devis à faire si déplacement chez le client car internet ok pour nous + Clôture intervention « contact entrant »

Défaut de qualité sur internet (débit/microcoupures)
Sur 1/2 postes
Totale

Problème interne LAN / Client doit contacter son prestataire informatique ou devis à faire si déplacement chez le client car internet ok pour nous + Clôture intervention « contact entrant »

Clôture ticket « contact entrant » + création télégestion niveau 2 pour création ticket chez opérateur d’infrastructure

Problème de téléphonie
Tous les postes
1 ou 2 postes
Configuration

Description de la demande + nom de la personne

Clôture ticket « contact entrant » et création TLG

Panne critique : Faire un test d'appel entrant sur installation du client
VOIP (Wazo ou Teraccess : voir fiche client)
Autocom

Internet fonctionne ?
Oui
Non

Panne internet : 1) Proposer un renvoi des numéros vers un ou plusieurs portables via le trunk ou via le serveur
2) relancer le formulaire avec « problème concerne panne internet »

Message sur les postes ?
Rien
Contenu message

Contenu message
Pas de connexion
Autres

Description du message d'erreur

Clôture du ticket « contact entrant » et création télégestion niveau 2

Photo de baie à envoyer par mail : technicien@teranis.fr

Equipement éteint
Oui
Non

Test si électricité est ok (changement de prise ou de chargeur)
OK
Non OK

Clôture « contact entrant » / création d’intervention facturable (point avec N2)

Y a-t-il un onduleur ?
Oui
Non

Allumé ?
Oui
Non

Clôture « contact entrant » / création TLG facturable (point avec N2)

Redémarrage + clôture « contact entrant » si test OK si non création TLG facturable (point avec N2)

Défaut électrique : le client doit prendre contact avec un électricien. Clôture ticket « contact entrant »

Appel interne fonctionne ?
Oui
Non : clôture ticket « contact entrant » + création télégestion N2 urgente + proposition de continuité de service (si opérateur chez nous, sinon voir avec leur opérateur)

Présence d'une Beronet
Beronet à redémarrer puis test : si ok clôture sinon clôture de ticket, création TLG N2 urgente + proposer un renvoi d’appel sur le trunk/un portable
Pas de beronet et client en T0 chez nous : ouverture d’un ticket Dirland + création d’intervention suivi de ticket + proposer une continuité de service vers un 06
Pas OP chez nous : appeler son opérateur et clôture « contact entrant »

Ecran téléphone
Allumé
Éteint

Description problème + n° de poste interne / externe et nom de la personne + Message affiché sur l'écran

Clôture « contact entrant » + création TLG niveau 2

Branché ?
Oui
Non

Redémarrage (débrancher et rebrancher), vérifier que le poste est bien branché sur le bon port réseau. Si OK –> clôture ticket / Si non OK –> télégestion N2 et clôture ticket « contact entrant »

Télégestion N2 + clôture ticket « contact entrant »

Numéro de la ligne mobile concernée

Date

Heure
Heures
:
Minutes

Adresse
Adresse postale Ville Code postal

Réseau présent ?
Oui
Non

Nom de la personne concernée
Prénom Nom

Informations complémentaires

Clôture intervention « contact entrant » + ouverture d’un ticket chez l’opérateur + intervention « suivi de ticket »

Appel malade
Défaut sur une chambre complète ou plusieurs chambres
Défaut d’un module dans une chambre
Autre demande : création télégestion tech appel malade + appel aux techs

Description de la demande

Défaut d'un module dans une chambre
Bloc porte ?
Tirette salle de bain
Poire d’appel
Tête de lit

Numéro de la ou les chambres concernée(s)

Chambre(s) occupée(s)
Occupée(s) avec médaillon
Occupée(s) sans médaillon
Non occupé

Urgence –> Contacter technicien appel malade pour planification + clôture du ticket « contact entrant »

Création d’intervention sur site au plus tôt par un technicien appel malade + clôture ticket « contact entrant »

Prise d’information et création intervention « contact entrant » avec technicien N2

Description de la demande

Prise de notes

PROCESS SAV – Appel téléphonique